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| | 苏州优质客户服务（苏州班）培训招生
招生学校：上海金蔚文化发展有限公司[专栏][咨询]
摘要：提高客户服务意识
了解客户的认知价值并挖掘客户的真正需求
将服务行为规范化
掌握创造忠诚客户的技巧
学会在服务补救中创造客户满意
全文：2006年6月8日
一、课程背景
对于许多企业来说,客户服务都具有重要的战略意义。客户服务其实就是以恰当的方式对待客户，让他们愿意与你合作，并且始终保持这种业务关系。
这对一个企业的发展至关重要，因为找到一个新客户来代替当前客户的成本远高于保持现有客户的成本。而且，优质的客户服务也是节省资金、增加盈利的有效方法。
二、课程详情
学员收益：
提高客户服务意识
了解客户的认知价值并挖掘客户的真正需求
将服务行为规范化
掌握创造忠诚客户的技巧
学会在服务补救中创造客户满意
课程提纲：
上午
一、优质客服的职业素养
1、客户服务的重要性
2、客户服务的含义和好处
3、客户流失的财务成本
4、职业心态
5、服务意识
二、了解你的客户
1、客户服务的定义
2、顾客购买的是产品本身还是期望？
3、谁是我们的客户？
4、怎样才是优质客户服务
5、优质客户服务的重要意义
6、如何发现客户的真正需求并建立长期关系
下午
三、客服人员服务沟通阶段
1、面对面沟通
2、电话沟通
3、如何做产品介绍
4、基本社交礼仪
四、如何平息客户的不满
1、客户为什么会不满
2、为什么大多数客户不抱怨
3、如何平息客户的不满
4、与客户交际的艺术
5、如何对待难缠的客户
实战案例分析
6、正确处理客户投诉
7、有效处理客户投诉的方法和步骤
课程名称：优质客户服务（苏州班）
时间： 2006 年6月8日（周四）， 1天
费用：元 / 人 / 天（含教讲义费、1次午餐费、茶点费、讲授费等）
招生对象：
客户服务、技术支持和售后服务部门
教学方法：
案例分析、培训游戏、测试、小组讨论、模拟演练、观看教学录相
联系方法：上海市浦东南路1038号2号楼1201
TEL：021－38870790 38875790
Http://www.51liyi.com Email:51_liyi@163.com
培训讲师：
王文老师，TMI授权培训讲师,KINGWAY专业培训师，日本COLORTOP色彩研究所、西蔓色彩认证咨询顾问，曾担任国家职业经理人职业资格考证培训讲师，中国国际公共关系协会会员，具有丰富广博的商务经历，多年的公关、客户服务、培训及人力资源管理背景，曾先后就职于国家特级企业、民营集团以及世界500强企业，其就职行业跨越服务业、金融业及生产型企业，从业经历丰富，并历任公关策划、客户服务经理、人事行政经理、中国区培训经理、总经理等职务，多次担任大型活动的主持及公关策划工作。
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