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招生学校：上海傲宇企业管理咨询有限公司[专栏][咨询]
摘要：客户服务的技巧
创造满意的顾客服务
培训对象：
一线销售和客服人员，以及经常面对和需要和客户打交道的人员
课程内容：
· 顾客服务的基本观念
- 为什么顾客服务是必需的？
- 顾客服务是什么？
- 顾客服务的目的是什么？
- 为什么顾客服务如此重要？
- 你了解你的顾客吗？
· 顾客满意 - 企业成功的关键
- 什么是顾客满意？
- 顾客满意度
全文：客户服务的技巧
创造满意的顾客服务
培训对象：
一线销售和客服人员，以及经常面对和需要和客户打交道的人员
课程内容：
· 顾客服务的基本观念
- 为什么顾客服务是必需的？
- 顾客服务是什么？
- 顾客服务的目的是什么？
- 为什么顾客服务如此重要？
- 你了解你的顾客吗？
· 顾客满意 - 企业成功的关键
- 什么是顾客满意？
- 顾客满意度的结构
- 拟定有效的顾客服务计划
- 影响顾客满意的因素
- 克服障碍，改善服务
· 客户服务中的沟通技巧
- 客户资料的分析
- 寒暄问候、打开话题
- 客户服务沟通中的询问技巧
- 客户服务沟通中的倾听技巧
- 客户服务沟通中的回答技巧
- 客户服务沟通中的引导技巧
- 客户服务中的电话沟通技巧
- 产品及服务介绍技巧
· 如何面对难缠的客户
- 如何面对吵嚷型的客户
- 如何面对强势型的客户
- 如何面对犹豫型的客户
- 如何面对挑剔型的客户
- perfect的客户服务方法
· 顾客抱怨处理
- 不满的顾客会如何？
- 顾客为何而抱怨和投诉？
- 对待抱怨和投诉的态度
- 顾客抱怨和投诉处理的原则
- 顾客抱怨和投诉处理的方法
- 顾客抱怨和投诉处理的程序
- 处理抱怨和投诉的十句禁用语
讲师介绍
王老师
王先生毕业于复旦大学，并曾在复旦大学任教多年，主要讲授管理类及应用心理学类课程。之后，在3M公司等多家世界500强外资企业（包括工业品、高科技及消费品）服务十多年，在营销、人力资源发展、培训和管理方面业绩突出。
王先生于1995年开始正式担任企业专职培训师，曾负责公司数千名员工的各类培训，并为公司的重要客户提供全面培训。同时，作为一位经验丰富的培训管理者，他曾带领所属专业培训团队建立企业内部培训体系，并特别注重培训课程和人员能力发展的实际结合。
基于他的经历，王先生既有相当的理论功底，又有丰富的实际工作经验；既熟悉工业类和高科技产品，又通晓消费类产品和服务行业的运作
他具有丰富的培训经验和经历，尤以培训师的培训、销售培训、顾客服务、领导及管理以及团队建立训练等课程见长。他为各类企业提供了大量的培训课程，他的培训客户包括来自3M、ABB、ICI、TCL、LG、杜邦、震旦集团、平安保险、新华保险、太平洋保险、可口可乐、西门子、雷勃、富士通、迅达电梯、江南快速电梯、帝森-克虏伯电梯、梅特勒-托利多、大恒集团、爱建集团、海尔集团、海信集团、大田集团、海南航空 、中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、国家开发银行、中国银行、光大银行、民生银行、建设银行、拉法基、南京华飞、联想电脑、戴尔电脑、方正电脑、博世电器、飞利浦、东信、三菱电机、东芝电器、光明乳业、味好美、乐百氏、爱森哲、总统轮船、东方海外、贝尔-阿尔卡特、中兴科技、江苏省电力、通用汽车、迅达电梯、科勒、中海油、罗氏制药、和成卫浴、… …
王先生获得国际著名的培训师培训机构Langevin Learning Services的多项专业培训资格证书，主要包括： “专业培训师”、“培训课程设计师/研发师”、“培训经理/总监“ 等专业证书。
□ 其他培修课程:
通用管理技能
新任主管管理技巧
无边界管理-推倒部门墙
高效率职场沟通与表达技巧
部属培育与团队建立
经理就是教练
新经理人培训:角色和任务的转变
员工辅导-有效地辅导下属
在管理中提升领导力
人力资源
员工激励与人才留用
培训规划和培训管理
有效的招聘和甄选技巧
培训师培训
问题分析与决策制定技巧
薪资与福利
培训师培训（进阶）
绩效管理
销售、市场与客户服务
快乐行销
超越服务的技巧
市场营销与策略制定
双赢销售谈判技巧
电话销售技巧
供应商管理：评估、选择和考核
演示技巧
顾问式销售技巧
销售管理
生产、物流、采购、品质管理
一线班组长管理能力提升
QC七大手法
生产计划与物聊控制PMC
全面质量管理TQM
全面生产维护TPM
精益生产
6S
采购谈判技巧
财务会计
非财务人员的财务管理课程
国家税制与纳税筹划
现金流量与资本运营管理
成本分析与控制
项目管理
有效的项目管理高级研修班
项目管理
行政、秘书、礼仪
前台接待技巧
职业经理人形象魅力与公关礼仪
职业化助理与秘书的综合技能
商务礼仪
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