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| | 南宁医院服务督导人员职业化训练培训招生
招生学校：南宁修远企业管理咨询有限公司[专栏][咨询]
摘要：病人的不满和投诉增多，医疗纠纷日益尖锐；
医院内部存在高消耗，高成本；低利润，低效率的现象；
服务和医疗的规范化水平不高，存在过多的隐患……
您是否意识到以上这些问题将是未来医院发展的重重阻碍？
21世纪是以顾客满意为导向，以客户服务为中心。成功的医院早已将顾客满意视为存在的最高价值，并建立了医院的客户服务中心，拥有一支高素质的医院服务督导人员队伍，她们时时督促和指导医护人员的服务水平，为
全文：病人的不满和投诉增多，医疗纠纷日益尖锐；
医院内部存在高消耗，高成本；低利润，低效率的现象；
服务和医疗的规范化水平不高，存在过多的隐患……
您是否意识到以上这些问题将是未来医院发展的重重阻碍？
21世纪是以顾客满意为导向，以客户服务为中心。成功的医院早已将顾客满意视为存在的最高价值，并建立了医院的客户服务中心，拥有一支高素质的医院服务督导人员队伍，她们时时督促和指导医护人员的服务水平，为医院的发展和服务品质的提升做出不可估量的贡献。
医院客户服务中心的建设，对于改善医院服务质量；创造和提升医院的品牌优势；优化医院的服务流程；降低医院的服务成本；开辟新的收入来源；提升医疗信息化的水平等具有重要现实意义。
课程特色
最实战的提升医院服务品质的训练课程：服务意识+服务礼仪+服务技巧的完美结合
语言细节+仪表细节+操作细节=优质 言行规范+流程规范+表格规范=服务
细节+规范=优质服务
课程对象
医院中高层管理干部、医务科、护理部相关人员、医院服务督导人员
课程目标
（一）掌握医疗服务礼仪的基本规范，并将医疗服务理念和医疗服务规范融入到医护人员的日常工作之中，提高医疗服务人员的整体素质，塑造良好的医疗服务形象，打造医院的品牌；
（二）了解患者的需求，在医疗服务流程的各环节中，学会正确运用专业和规范的服务礼仪，改善服务质量，实现患者满意；
（三）改善医患沟通，熟练掌握各种医疗服务技巧和差异化服务策略，提高医院的知名度和美誉度。
授课形式
讲授与训练相结合的互动式教学、案例分析、角色扮演、情景演练
课程内容
医院服务督导人员职业化训练
（一）医院服务礼仪的特点
1、医疗服务的特点
2、医患关系的构成
3、良性医患关系的基本组成部分
4、医院形象的重要构成
5、提高服务质量，增加服务效益的手段
（二）医护人员仪容礼仪
1、医护人员仪容的基本规范
2、男性仪容的修饰要点
3、女性仪容的修饰规范
（三）医护人员服饰礼仪
1、服饰的礼仪原则及要点
2、医护人员的着装禁忌
（四）医护人员仪态礼仪
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手姿
2、引领及递送物品的手势与方式
（五）见面礼仪
1、称呼和介绍的礼节
2、致意的礼节（常用致意礼节的训练）
（六）医患沟通与交谈礼仪
1、了解医院、医生和患者的关系
2、与不同类型患者沟通的技巧
3、提高倾听能力的技巧
4、有效的提问技巧 5、交谈中的非体态语言的表达技巧
6、服务礼貌用语的运用
7、服务忌语
（七）医院客户服务的电话礼仪
1、如何塑造良好的声音形象
2、打电话的礼仪
3、接电话的礼仪
4、电话沟通的技巧
（八）医护人员的服务技巧训练
1、如何建立良好的第一印象
2、微笑的魅力以及微笑的训练
3、注意人际交往中的礼宾次序
（九）医疗服务流程中的礼仪与服务技巧
门诊大厅、各诊室、药房、收费处、注射室、急诊科、住院部、后勤
（十）患者投诉的分析与处理技巧
1、患者投诉的影响
2、有效处理患者投诉的意义认知
3、有效处理患者投诉的方法
4、患者投诉案例分析
（十一）医护人员的情绪管理
1、情绪控制的重要性
2、情绪控制的关键
3、情绪控制的方法
学校：南宁修远企业管理咨询有限公司
课程：医院服务督导人员职业化训练参考学费：580元/人 | 学制：2天 | 名额：60人 | 授课：MARY LAU | 形式：面授 报名：0771-5648678、5620663 [网上报名/招生咨询]电邮： xiuyuanpx [@] 126.comQQ：260125898地址：广西南宁市建政路49号 |
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