|
| | 北京卓越的客户服务技巧培训招生
招生学校：北京惠德培训学院[专栏][咨询]
摘要：时间：2007年12月1-2日
主办单位：北京惠德培训学院
咨询电话：010-58698180/81，13910665376
联系人:叶老师、李老师
收费标准：2200元/人（含培训费、资料费、午餐）
MSN：huidepeixun009@hotmail.com, QQ:188298026
Email:training@huide.net 网址：www.huide.net
全文：课程大纲：
第一章 理念在先——客户服务为何物？
1、客户服务的使命——贯彻与承诺；
2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；
3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；
4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；
第二章 优秀客户服务代表的基本素质
1、服务代表的职业化塑造
职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态
2、 服务代表的品格素质
守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向
第三章 怎样了解客户的需求
1、 优质的客户服务是什么？
2、 客户眼中的优质服务标准的五个维度
有形度: 1.选择餐厅 2.IT工程师 3.医院
同理度：多大程度上理解客户的需求和想法。
专业度：解决问题的专业能力。
反应度：服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达。
信赖度：与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化。
第四章 了解客户的期望
1、 客户的期望值
决定客户期望值的要素——过去的经历、口碑的传递、个人的需求
2、 客户的满意度
如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡
第五章 客户服务循环
1、接待客户-树立良好的职业化形象（关键：让每一个客户感知到他们的价值）
2、了解客户-把握明示的和隐含的需求（关键：专业化的聆听、提问和表达）
3、帮助客户-呈现专业化的服务能力（关键：提供解决方法，并控制好客户的期望值）
4、留住客户-建立可信赖的客户关系（关键：强化服务过程最后的正面感知）
第六章 有效与客户沟通的技巧
1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知
2、在与客户沟通中始终处于主动立场
你能听懂客户的意思吗- 聆听技巧
你能让客户说给你听吗- 提问技巧
你说的客户能接受吗- 语言表达技巧
第七章 如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度
1、提供信息选择和其他方案
2、合理设定客户的期望值的技巧
3、降低客户的期望值的技巧
第八章 客户抱怨和投诉处理技巧
1、知己知彼，全面了解投诉
2、客户应诉宝典
3、客户应诉实际案例
第九章 客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理
1、 八种常见的客户服务综合症
有恐惧感，尤其在接待新客户时
觉得精力减退了，接待客户时感到力不从心
效率越来越低了
烦躁，很想找人吵一架
很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒
体重莫名其妙地增加或减少
过分关心自己的健康状况，怀疑自己生病了
欲望越来越小了，对周围的一切越来越漠不关心了
2、 客户服务综合症的六种疗法
运动疗法、无忧疗法、宽容疗法、目标疗法、为自己服务、冥想疗法、
讲师介绍：
宫同昌：
男 36岁，北京惠德培训学院高级培训师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。
曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
培训经历：
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事。国际电子商务师联合会特聘客户关系管理培训讲师，山东光华管理研究中心特聘讲师；中国物流师认证培训授权机构特聘讲师；雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾，北京市司法局干部培训特邀讲师，曾为IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线、蒙牛集团、英才杂志等多家企业人员提供培训服务。主讲的课程有客户服务技巧、客户关系管理、物流管理、网络营销、高效沟通、时间管理等。
卓越的客户服务技巧培训 报名回执表
公司名称
联系人 联系电话
公司地址 邮编
E-mail 传真 参加人数
报名人姓名 职务 参加课程 城市 时间
欢迎填写同昌惠德培训报名表，请填写此表传真至010-58698183-810。
付款方式：现金、支票、银行转帐，开课前一周付费
开户名：北京同昌惠德科技有限公司
开户行：中国民生银行北京劲松支行
帐 号：0131014170004426
|
| 51EA 提示： | 历史记录不代表当前培训学校招生情况，仅供研究参考，建议您直接电话咨询校方。 |
|
|
| |
郑重提示：
您所浏览的培训招生信息来自于网友和网络搜索历史记录，不代表当前的状况，本站对培训信息的完整、正确、及时性、用途及其使用后果不承担任何责任，建议您直接向学校咨询当前的开班和招生状况。 |
|
