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| | 上海服务礼仪、服务技巧全面提升训练培训招生
招生学校：上海砻谷坊咨询有限公司[专栏][咨询]
摘要：本课程涵盖了公共礼仪、服务礼仪和沟通技巧等各方面的内容，通过深入浅出的讲解、真情的互动游戏、真实的案例分析，使大家在轻松愉悦的气氛中提高自己的服务意识，掌握服务和沟通技巧，并学会如何进行自己的情绪管理、压力管理。
全文：
第一部分
目标与介绍
解释课程目的以及如何把它用在日常工作中。
认识如何才能从本课程中获得最大益处。
认识和接受导师，相信他既有能力、又乐于帮助学员，同时有绝对的承诺使学员通过这个课程成长。
第二部分
建立客户服务意识
什么是客户服务
客户服务的重要性
客户的五种需求
失去老客户的代价
客户服务中的领袖精神
第三部分
读懂客户
l 服务客户先要读透客户
读人：知人知心的能力
客观：努力摘掉有色眼镜
全面：见树木更要见森林
行动实践：终身掌握读人的艺术
l 看：由表及里读人心
外貌透露的信息
1) 眼睛透心声
2) 发型露心迹
3) 手的信息
4) 看个人卫生
5) 由化妆读人
6) 由饰物看人
7) 穿衣显性情
8) 提包随个性
9) 学会读名片
解读肢体语言
1) 诚实与不诚实
2) 注意与沉思
3) 无聊
4) 愤怒/敌意
5) 沮丧
6) 忧郁
7) 难过/悲伤
8) 忧郁不决
9) 紧张
看生活与行为习惯
1) 写字与签名
2) 刷牙
3) 握手
4) 吃饭
5) 睡眠
6) 注意小动作
l 听：听出患家的弦外之音
1) 捕捉字里行间的动机
2) 把焦点放在声音上
3) 解读声音线索
4) 从笑来读人
l 问：善问问题并听出答案
1) 聆听再聆听
2) 创造语言环境
3) 提问的准则
4) 找出动机
5) 语言名片
6) 语言习惯
l 直觉的力量：倾听你自己
1) 直觉记忆
2) 运用直觉的步骤
3) 注意其他想法
l 照镜子：患家如何读你
1) 你的职业目标
2) 定位你的职业风度
3) 接受回应
l 超速读人
1) 扫描、分解、放大、评估、决定
2) 熟能生巧
第四部分
服务礼仪
l 仪容礼仪
胀放的自然美、相宜的修饰美、洋溢的内在美
男性仪容规范（头发、面容、手臂手指、腿部）
女性仪容规范（基本面容要求、化一个清新得体的淡妆）
l 仪态礼仪
基本姿势训练：坐姿、站姿、走姿
引领及指示的手势与体位（七个方向要领）
鞠躬礼：15度、30度、45度
握手礼要领
敲门要领
目光凝视规范与视线控制
面部表情的礼仪要点（微笑服务）
个人仪态中常见的失礼
l 仪表礼仪
整洁
合身得体
饰物
l 医患服务礼仪
大堂迎送礼仪
服务指引礼仪
接待礼仪
名片礼仪
握手礼仪
察房礼仪
护理礼仪
电话礼仪
电梯礼仪
会议礼仪
第五部分
沟通技巧
l 四种沟通风格
控制、友善、表现、分析
各种风格在不同方面的表现
l 如何建立信任
信任模型
分析各种风格的强、弱项
学会与人共事，共创最优结果
l 同理心，灵活和防范
如何回应并化解别人的防范行为
如何在人际间保持灵活性
如何建立同理心
l 协商和谈判
一个协商和谈判模式
学习在谈判过程的每一阶段设定目标
l 角色扮演
针对难缠对象，制定系统步骤
演练、实施步骤
第六部分
客户服务技巧
l 客户服务的六个环节
1) 奠定基调
2) 诊断问题
3) 寻求解决方案
4) 达成共识
5) 总结回顾
6) 完善措施
l 平息客户不满的技巧
回顾：案例
客户不满分析
平息客户不满的步骤与方法
l 留住客户：让患家成为忠实的支持者
l 快乐工作：医护人员的情绪管理、压力管理
第七部分
行动计划
目标的挑战
练习订立目标和行动计划
一件事清单
针对学习行动制定行动计划
承诺
第八部分
课后跟踪
课程结束现场提供学员反馈评估表
课后提供课程学员反馈评估统计结果
课程结束后一个月内提供管理报告及发展建议
课程结束后一个月后给每位学员提供备忘录巩固课程效果
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