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| | 上海有效处理不满、抱怨、投诉培训招生
招生学校：淘智教育培训中心[专栏][咨询]
摘要：2008年5月29-30日 两天 上海
课程特色：
方案框架构建 + 服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升
课程背景
1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；
2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；
3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；
4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要
全文：课程大纲
一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉
1、比较不满、抱怨、投诉的差别
比较差别
不满、抱怨、投诉的处理
2、研讨练习：比较潜在价值的大小
总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
3、构建企业的客户反馈管理系统
客户反馈的不同形式
客户反馈管理的重点
客户反馈处理与管理的分工
二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践
1、如何才能以客户为中心
★客户为何不满？
检查表中找差距
★客户服务的概念
练习：优质的客户服务表现
★以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者是以客户为中心
2、独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
总结：客户抱怨与超越预期的对应关系
3、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
客户永远是对的？
客户服务——没有任何借口
小组研讨：请比较潜在价值的大小
4、处理客户反馈过程中的心态管理
关注点管理：心态、心理、技术等
客户方、处理方的关注点分析与识别
三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
1、认识服务沟通
练习：服务、沟通、卓越人生
2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
听出客户的不满、采取不同的处理策略
3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
4、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
案例分析：问的智慧
练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
5、 处理客户反馈过程中的身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
6、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
电话沟通的一般要求
客户为何对我们的电话表现不满
案例分析：呼叫中心的电话接待
四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉
1、深挖客户不满
★ 一线员工如何关注客户不满
★ 探寻客户需求的方法
★ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
2、珍惜客户抱怨
★ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
★ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨
★ 一线员工如何处理客户抱怨
平息客户抱怨的主要步骤
平息客户抱怨的重点环节
3、管理客户投诉
★ 投诉带来什么？
★ 投诉处理的流程
★ 如何组织后期改善
研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
4、处理客户反馈实战演练
报名详情：
1. 培训费用：2200元/人（含培训费、资料费、午餐、培训证书及纪念品等）；
我司可协助预订住宿酒店，费用自理。
2. 报名方法：请填好报名表，传真或E-mail至我司，我司于培训前一周发《报到通知书》，通知您关于报到
的相关事宜。培训当天请携带《报到通知书》和个人名片办理报到手续
3. 付款方式：请于培训一周前把款项汇入我司帐号，同时把汇款底单传至我司，培训发票统一在报到时交付。
公司名称：上海润慧投资咨询有限公司 开户行：中国建设银行上海逸仙路支行
帐号：31001643518052512211
4. 报名咨询：电话：021- 51876757
E-Mail：peixun@taozhi.cc Http://www.taozhi.cc
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