[摘要]
财务指标常常会造成经营者的短期行为。经营者可以通过并购、增加投资或扩大企业规模以及改善某些财务指标，增加经营收益总额，但并非意味着企业能够长期保持同样的绩效。

（2）客户绩效。客户绩效是指经营者在自身能力水平下，通过自身的努力，促进了有关客户方面的业绩的完成或对未来客户关系的改善产生一定的影响，前者是绩，后者是效。客户绩效指标主要有顾客满意度、顾客对产品市场的反应时间、顾客的投诉次数...

财务指标常常会造成经营者的短期行为。经营者可以通过并购、增加投资或扩大企业规模以及改善某些财务指标，增加经营收益总额，但并非意味着企业能够长期保持同样的绩效。

（2）客户绩效。客户绩效是指经营者在自身能力水平下，通过自身的努力，促进了有关客户方面的业绩的完成或对未来客户关系的改善产生一定的影响，前者是绩，后者是效。客户绩效指标主要有顾客满意度、顾客对产品市场的反应时间、顾客的投诉次数、产品的市场占有率、老顾客的维持度、产品销售量增长率、客户利润贡献率等。这些指标的确定可以通过发放问卷调查或相关的公司内外部数据资料获取，例如老顾客的维持度可以从公司的销售客户中得到体现。

（3）业务流程绩效。随着企业对战略管理的关注，企业的利润产生不再仅仅局限于企业内部的业务过程，而将之扩展于整个价值链，即还包括供应商以及客户，所以业务过程指标应从内外部两个方面来考虑。其内部指标包括产品合格率、机器停工时间、缺席数量、返工成本、质量保证、索赔数量、制造循环时间、准时交付比率等；外部指标包括供应商供货时间、供货质量、重要供应商的维持度等。

（4）学习和成长绩效。随着现代技术的不断发展，信息获取越来越容易，因此，新产品的模拟也越来越容易。要保持企业的竞争优势，必须拥有核心竞争力。那么什么是企业的核心竞争力呢？许多学者和实践者将目光投身于企业内部的人力资本和创新能力。只有拥有高素质的员工，为其提供不断地学习与创新的条件和机制，企业才能在学习中不断进步与成长。这就是企业基业长青的源动力。经营者在此方面的绩效即表现为经营者如何开发智力资本，鼓励企业内部创新。其相应的评价有员工满意度、员工保持比率、研发投入比重、技术人员比重、新产品数量、新技术转化率等。因为企业的人力资本开发和创新所需的时间较长，短期内很少能有较大的业绩。这主要表现为对未来的效果方面，而这种效果常会受到众多不确定因素的影响。因此，往往很难量化。以投资研发小组对新产品的研发为例：首先，研发的过程是繁杂和漫长的，经常会遇到失败；另一方面，研发出来的产品并非如预期的那样能够市场化，被消费者所接受。

综合以上四个层面的考虑，得出经营者业绩评价指标如下：

财务绩效 客户绩效 业务过程绩效 学习和增长绩效

盈利指标：

会计（如利润）

经济（如EVA）

市场指标（如股价） 顾客满意度、顾客对产品市场的反应时间、

顾客的投诉次数、产品的市场占有率、老顾客的维持度、产品销售量增长率、客户

利润贡献率等 内部指标：产品合格率、机器停工时间、

缺席数量、返工成本、

质量保证、索赔数量、

制造循环时间、准时交付比率等 员工满意度、员工保持比率、研发投入比重、技术人员比重、

新产品数量、新技术转化率等

营运指标：资产周转率、存货周转率、应收账款周转率 外部指标：供应商供货时间、供货质量、

重要供应商的维持度等

偿债指标：流动比率、

速动比率、资产负债率等

3、经营者业绩计算

通过以上的指标设计，在经营者业绩基于企业业绩的基础上，可以从财务绩效、客户绩效、业务流程绩效、学习和成长绩效四个方面来构建经营者业绩评价指标体系。但是四个维度的测评都只是企业的整体绩效的反映，因此，每个指标前都有一个修正指数 (i取1、2、3、4)。令 为第i个维度，则经营者业绩的计算公式为：E＝ （其中0＜ ＜1， ＝1，i取1、2、3、4）。而对于每个维度下的各种具体指标，根据各企业所处的阶段不同，各企业的目标不同，其相对重要程度也不相同，所以每个指标也要赋予一个权重系数。设 为第i个维度下的第j个指标， 为 指标的权重。所以 ＝ （0＜ ＜1， ＝1，j取1、2、3……）。因此最终得出经营者业绩计算公式为：E＝ （ ）（其中0＜ ＜1， ＝1，i取1、2、3、4，0＜ ＜1， ＝1，j取1、2、3……）



在平衡计分卡理念下，基于企业业绩的基础上，企业经营者的业绩可以从财务、客户、业务流程、学习和成长四个维度来评价。因为经营者的业绩会受到诸多不可控因素的影响，因此必须剔除其影响的部分，对四个维度加以修正。对不同阶段的企业，各种具体指标的权重亦不相同。由这些相对权重和对应指标的乘积之和便确定了经营者的业绩计算公式。

但是，在各种维度下的许多非财务指标可能很难加以量化，其相对权重也很难给予确定。因此，在实际操作过程中，经营者的业绩评价会存在很多的不确定性。